Nicolas Jouzeau Rapport de Stage
Sommaire
Missions principales :
Partie 1 : Mission principale
Community Management de la Ville de Saint-Etienne
J'ai signé ma convention de stage pour une mission principale qui est la veille des réseaux sociaux, la programmation de publications sur Facebook, Twitter, relancer Instagram, répondre aux internautes sur les commentaires ou dans les messages privés : du Community Management en somme ! Ludovic cherchait simplement à se désengorger des réseaux sociaux qui étaient trop chronophage pour lui et les confier à quelqu'un qui s'est avéré être moi. Les missions de Community Manager, je les ai apprise en parcourant des ressources sur le web, en tâtant un peu le métier lors de précédents stages, mais j'ai pu vraiment organiser ma journée "de CM" après quelques jours d'ajustement à la Mairie.
Ayant eu la chance d'avoir parcouru une formation exclusive dans la communication depuis post-bac, je considère avoir pas mal de connaissances, notamment via de nombreux stages dans de la rédaction, de la gestion de projet ou du web. C'est par ce biais que j'ai donc commencé à prendre des initiatives et donc "pousser les murs" du métier de CM pour devenir une part entière dans des projets design, des montages vidéos ou photos, des créations sur Photoshop ou des rédactions de textes pour le web (plus d'explications au niveau du paragraphe sur les "missions annexes"). Ces petites missions annexes me permettent de diversifier mon stage et de continuer à me donner une belle expérience dans de nombreux domaines au final.
Le Community Management à la Ville se fait principalement sur Facebook et Twitter, je vais donc parler en premier lieu de ces deux réseaux.
Facebook :
Quand je suis arrivé, la page comptait 45252 fans, elle a fait un bon considérable (+ 30 000) en quelques années et maintenant le but est de qualifier les fans, c'est à dire de les faire liker, commenter, qu'ils s'engagent sur la page et non attirer de nouvelles personnes.
Début mai, nous sommes à 46 607 personnes qui aiment la page Facebook de la Ville de Saint-Etienne, soit un gain de + 1400 personnes en 3 mois, un gain de plus de 450 personnes par mois, ce qui est pas si mal au final étant donné que c'est tout sauf l'objectif de la page.
J'ai un taux d'engagement de 7% en moyenne sur mes publications, avec des pics à 12-13%, alors que la moyenne nationale est de 3-4%, l'objectif qualitatif est donc en passe d'être très bien mené.
Un taux d'engagement c'est le nombre de personnes qui ont aimé, commenté, partagé ou cliqué sur la publication après l'avoir consultée. En moyenne, 40 000 personnes consultent nos publications par jour depuis la création de la page, mais on arrive parfois à 100 000 sur une seule publication (c'est très rare mais possible).
Le matin, 15 500 personnes sont en ligne à 8h (heure de la première publication de la journée), 18 300 personnes sont en ligne à 12h (heure de la deuxième publication de la journée) et environ 19 000 personnes sont en ligne vers 18h (heure de la dernière publication de la journée).
Je lance donc généralement 3 publications par jour, j'essaie de garder cette haute moyenne pour toucher un maximum de personne tout en restant qualitatif, ce qui n'est pas simple !
Twitter :
Au premier février à mon arrivée, le compte Twitter de la Ville de Saint-Etienne comptabilisait 6829 followers, un nombre assez bas au final, le compte était non régulièrement actif et l'audience ne suivait pas derrière.
Début mai, nous sommes à 7581 followers, soit une hausse de plus de 750 personnes en seulement 90 jours. Avec une moyenne de 250 nouveaux followers par mois, la courbe de croissance est extrêmement forte et l'engagement de plus en plus élevé également à force d'augmenter la communauté.
En 90 jours, les tweets que j'ai pu proposer via le compte de la Ville ont touché 1,1 millions de personnes dans le monde, un chiffre exceptionnel je trouve personnellement, qui donne une très grosse moyenne mensuelle de plus de 360 000.
Les buts sont sur Twitter d'augmenter la communauté, s'attacher les services d'influenceurs qui vont parler de la Ville de Saint-Etienne via notamment le DESIGN ou la FRENCH TECH, avoir un très bon engagement.
Sur Twitter, l'engagement est un peu différent et plus diversifié que Facebook, il y a donc :
- l'engagement avec le média, ce qui consiste à comptabiliser le nombre de clics sur le média parmi les vidéos, VINE, fichiers GIF et images.
- le nombre de retweets.
- le nombre de j'aime, c'est à dire le nombre de personne unique qui a aimé la publication.
- le nombre d'ouvertures des détails, c'est le nombre de vues des détails relatif au tweet.
- le nombre de clics sur le profil, que ce soit un clic sur le nom, sur @saint_etienne_ ou sur la photo de profil.
- le nombre de clics sur les hasthags # du tweet.
Dans la méthode de travail pour tous les jours, je tweet généralement en même temps que les publications Facebook quand c'est une duplication de contenu, je tweet sur des sujets spécifiques à Twitter comme l'évènement Museum Week qui n'existait pas sur Facebook et je tweet en live lors de conférences ou d'annonces presse par exemple.
La grande différence entre Facebook et Twitter, c'est que parfois sur Twitter, je tweet sans utiliser d'image, car les hashtags et le texte sont nettement mieux perçus que Facebook, les médians étant sur Twitter un bonus et un malus car ils prennent quelques caractères, ce qui peut couper un tweet fait pour être publié sans média. Il faut donc faire attention aux 140 caractères maximum.
Instagram :
Quand je suis arrivé, Instagram était en berne depuis quelques temps déjà, personne ne s'occupait de poster des photos sur le compte de la Ville à part quelques unes très rarement, cependant, malgré l'abandon de la plateforme par le service multimédia, le compte a gagné des followers tout au long de sa vie, pour atteindre 1900 followers début février, date du début de mon stage.
J'ai rapidement prit l'habitude de poster des photos en lien avec les deux autres réseaux (Facebook et Twitter), pour accentuer le message et être présent sur 3 réseaux en même temps. Avec cette pratique, les publications sont passées d'en moyenne 20 à 40 likes à entre 150 à 250 likes, les followers ont grimpés au fur et à mesure des publications.
Malheureusement, j'ai perdu le rythme à partir d'avril, trop de travaux annexes et j'ai complété arrêté de m'occuper du compte Instagram. Il a tout de même atteint 2760 abonnés, ce qui fait un bon de près de 900 followers en 3 mois actifs, un jolie score encore une fois !
Il sera intéressant de relancer la machine Instagram avant la fin du stage et notamment via l'EURO avec des photos des Fan Zone ou de spectateurs au sein des nombreux stands à Saint-Etienne, ce qui pourrait redonner un grand "coup de fouet" pour gagner des abonnés et de l'engagement.
Je ne trouve pas utile d'analyser plus précisément l'engagement du compte Instagram étant donné que celui-ci est trop irrégulier, les données ne seront pas qualitatives.
Autres :
La Ville de Saint-Etienne est également sur d'autres réseaux comme Youtube et Pinterest, étant allé sur Youtube 5 fois en tout et pour tout car plus du domaine de Jérôme et les vidéos, et n'étant pas allé sur Pinterest, je n'ai pas d'intérêt d'en parler plus en détails à part simplement les mentionner.
Rapport et analyse des semaines de stage :
Pour chaque semaine, j'écris une conclusion sur mon retour d'expérience, les missions, les projets ainsi que mon "score d'engagement" qui au final est mon indicateur si j'ai bien travaillé ou non.
Je m'auto-juge "très bon" dès que je dépasse les 1000 engagements par jour soit 7000 sur la semaine.
En dessous, je suis déçu sauf en cas de semaine atypique.
Semaine 1
Très grosse première semaine, avec de nombreux projets à faire ou en cours.
J'ai surtout pu me rendre compte de l'importance du politique dans la communication, je n'avais jamais eu à faire à cet aspect par le passé dans mes différents stages donc c'est nouveau pour moi et assez déroutant, je suis assez autonome sur les publications mais je dois faire très attention (cf : un sujet sur les arbres découpés Place Jean-Jaurès, dès que la Municipalité prend une décision, il y a des réactions de l'opposition dans la minute, c'est très déroutant).
Le bon point que je retiens c'est la diversité de la communication, je peux publier chaque jour de nombreux sujets différents, de manières différentes.
Je dois analyser l'interaction avec les stéphanois, les internautes sur la page semblent aimer des sujets que je juge peu importants ou attractifs et inversement, du coup je dois m'adapter et m'améliorer.
J'ai fait cette semaine 9730 interactions sur les réseaux, ce qui est un excellent chiffre.
Un chiffre porté par la victoire de l'ASSE et le concours Saint-Valentin qui explose les compteurs le dimanche.
Semaine 2
La semaine a été très différente de la première. J'ai passé pas mal de temps à préparer et à assister à des conférences de presse et à faire du Tweet Live, une activité très intéressante !
Le fait d'avoir le concours Saint-Valentin et du coup la Saint-Valentin le 14 apporte quelque chose de nouveau à la communication de la semaine (photo chaque jour de la ville, mise en avant des internautes via leur photo) et me donne l'idée de poster des photos chaque jour même quand le concours sera terminé car les stéphanois "likent" beaucoup ce genre de publication.
J'ai également été pour la première fois dans le groupe Design, ce qui m'apporte quelques projets originaux et intéressants à faire (rapidement car les deadlines sont assez courtes voir très très courtes). A voir la semaine prochaine !
J'ai fait cette semaine 8050 interactions, encore un très gros score (plus de 1000 interactions par jours reste énorme) tout en étant sur d'autres projets, je suis assez content du travail accompli !
Semaine 3
Je commence enfin à voir des informations circuler sur l'EURO2016, il va y avoir énormément de projets à réaliser et à suivre, étant fan de football, j'attends avec impatience des nouvelles de cette partie du boulot.
La Campagne Design se poursuit, j'ai été force de proposition et les collègues ont appréciés, je suis assez content du peu de temps nécessaire à bien m'intégrer à ce nouveau groupe projet.
J'ai commencé à me renseigner pendant toute la semaine sur la culture en amont de MuseumWeek, n'étant pas spécialiste, loin de là, il est impératif que je me renseigne sur les différents lieux culturels stéphanois avant cette grande messe sur Twitter qu'est MuseumWeek.
J'ai également pu avoir à faire à mon premier moment "critique" sur Facebook quand j'ai parlé de la STAS, sujet épineux qui énerve certaines personnes, c'est intéressant à gérer.
J'ai fait cette semaine 6160 interactions, un chiffre en baisse dû au nombre très faible de tweets sur la semaine qui apporte donc beaucoup moins de visibilité et d'interactions.
Semaine 4
Je parlais de situation "critique" la semaine dernière, ce n'était rien face à la polémique du Carnaval que j'ai dû gérer sur 2 jours, cependant c'est un vrai apprentissage ce genre de problème et c'est très enrichissant car au final assez rare.
L'outil Digimind Social semble très prometteur, j'ai hâte de commencer les réunions pour enfin comprendre certaines fonctionnalités.
J'ai également pu me rendre compte de l'importance de la politique dans la communication d'une Mairie, chaque publication est regardée, c'est mine de rien assez stressant, il ne faut pas se rater !
Cette semaine j'ai fait 5230 interactions, score moyen, je me suis personnellement défié sur ces scores, évitant à tout prix de faire moins de 5000. L'actualité n'a pas été non plus très attractive, seul le Carnaval pouvait sauver la semaine mais étant un fiasco, il plombe lui aussi le score hebdomadaire. C'est également les vacances depuis 2 semaines, ce qui explique le peu de mobilisation des internautes.
Semaine 5
La semaine a été bien plein de réunions, mise au point sur les réseaux sociaux ou la campagne design, c'est chronophage mais c'est le seul moyen d'avancer tous ensemble et de faire tout valider par le Directeur.
La mise en avant de Saint-Etienne par rapport à la Triennale italienne a l'air très intéressant en tout cas.
La formation Digimind a été très plaisante, l'outil devient moins obscur et dévoile peu à peu ce qu'il a dans le ventre.
Je assez content que l'idée de lancer des publications via les marronniers soit bien reçue, je suis certain que ca peut très bien marcher !
Faire des Tweet Live est vraiment super, j'adore être dans le "feu de l'action" au moment présent et être le porte parole du Maire et de relayer des informations à ma communauté.
Score de 9190 interactions cette semaine, juste excellent ! Un début de mois de Mars qui démarre très bien et qui me permet surtout de voir pourquoi telle ou telle publication fonctionne et d'autres non, mais presque le double de la semaine dernière, le retour sur terre va être dure car c'est certain que faire 9000 interactions / semaine est pour l'instant impossible.
Semaine 6
Entre les réunions et les différentes conférences du Maire, la semaine est également vite passée.
La conférence notamment sur l'EURO2016 a été très intéressante à vivre et à écouter sur place, ces moments LIVE sont très formateurs et je rencontre des personnes importantes.
J'ai de nouveau dû gérer une publication avec énormément d'interactions, ce qui me permet d'apprendre à faire une sorte de "communication de crise", c'est donc très prenant mais très éducatif.
Au niveau des scores, 7370 interactions cette semaine, moins bien que l'exceptionnelle semaine à 9000 mais cela reste un score très bon, j'espère continuer sur cette lancée !
Semaine 7
La semaine a été assez calme, Ludovic étant en formation j'ai géré avec autonomie les réseaux et je pense m'en être bien tiré.
Refaire de l'After Effect même si ce n'est travailler seulement qu'avec des templates restent très sympa et j'en tire de bons souvenirs, notamment grâce au retour positif de l'équipe design.
Faire également cette journée de vendredi en tournage a été très éprouvante, mais enrichissante, film, montage, rushs, du travail loin d'être courant et donc très appréciable pour changer un peu.
Pour les réseaux, avec très peu d'actualités attractives, j'atteins tout de même 6800 interactions, assez bon score donc !
Semaine 8
La semaine a été assez spéciale, entre la visite très instructive de l'éco-quartier mardi matin qui me permet d'apprendre de nouvelles choses sur Saint-Etienne et de découvrir les quartiers, et les attentats en Belgique qui ont tout changé au niveau de ma planification, j'ai dû m'adapter à l'actualité internationale et penser au politique.
La conférence de presse au poste de police a également été très intéressante car change des sujets habituels (EURO, design) et me permet de rencontrer d'autres personnes que ceux que je vois la plupart du temps.
La semaine se termine donc sur un score de 7040 interactions, un score flatteur car beaucoup moins de publications Facebook que d'habitude avec les attentats mais le post sur la Belgique a fait énormément de likes de soutien donc compense en quelque sorte.
Semaine 9
C'était une semaine spéciale car j'ai eu beaucoup de contenu à faire, gérer et veiller sur Twitter, nettement plus que d'habitude, on peut le voir par le nombre de tweets sur la semaine qui est juste énorme : 84 tweets sur 7 jours !
Le score de la semaine est donc en hausse et j'atteins 8190 interactions, un très bon score avec tout de même 106 publications supports confondus Facebook et Twitter.
Le fait de rédiger des textes pour le web (les textes pour l'Office de Tourisme) de plus sur le football, un sujet que j'apprécie, est très rafraichissant dans mon travail de tous les jours ce qui est un plus.
Déçu au final pour le premier avril où nous aurions pu faire quelques de sympathique et drôle tout en restant politiquement correct mais .. raté ! Le Directeur de la Communication n'a pas donné son aval assez tôt.
Semaine 10
J'ai commencé la semaine par cette expérience dans le PC Sécurité lors de la simulation de l'attaque terroriste avec les différents services, une expérience géniale qui nous pousse dans le "feu de l'action" même si l'on sait que ca reste une simulation.
Le benchmark des autres villes et métropoles sur Facebook me place en très bonne position au niveau de l'engagement et de l'attractivité des publications par rapport à eux, je suis assez fier des résultats que j'arrive à avoir au fil des semaines par rapport aux taux d'engagements.
Cette semaine me fait rendre compte également qu'Edwige a d'assez gros problème au niveau de la rédaction web, et qu'en continuant à faire des choses un peu "limites", Ludovic sera de moins en moins patient et l'ambiance au travail ne se porte pas au beau fixe.
L'opération Coca-Cola a l'air vraiment génial pour les heureux gagnants et j'espère que ces publications marcheront !
Au niveau du score de la semaine, on est dans notre moyenne très basse, avec "seulement" 5120 interactions, expliqué par seulement 43 publications en 7 jours, comparé au 106 de la semaine précédente. Je vais devoir relancer Twitter dès lundi prochain !
Semaine 11
C'était intéressant de voir comment on devait réagir au tacle de Maurice Vincent, surtout en sachant en interne que ce Maire était frileux face au numérique et que depuis que M. Perdriau est en place les comptes des réseaux sociaux ont explosés en terme d'abonnés et d'interactions.
La visite de l'entreprise Focal était une superbe expérience, rencontrer le Directeur de la Communication d'une entreprise locale et nous montrer les processus de fabrication est très intéressant.
J'espère que la vidéo faite pour la conférence de presse sera appréciée et donc utiliser pour présenter MobiliSE, c'est un moyen nouveau et interactif pour attirer l'attention des personnes sur place.
Au niveau du score, 7030 interactions cette semaine ce qui est un très bon score pour seulement 29 publications !
Je n'ai par contre pas relancé Twitter avec 11 publications en 7 jours, la semaine prochaine devra être impérativement meilleure pour garder la bonne dynamique.
Semaine 12
Cette semaine c'est le grand début des publications sponsorisées, chose que je n'avais jamais fait avant, nous étions dans une démarche 100% organise. Cette fois-ci, le design va être boosté par de la publicité, nous allons pouvoir donc analyser si les retombées seront bonnes ou mauvaises !
MobiliSE est également lancé dans la semaine, du coup je dois faire vérifier une dernière fois au Directeur de la Communication les visuels et les textes, heureusement il était de bonne humeur et tout passe comme une lettre à la poste.
J'apprends, avec l'aide d'Edwige, à bien publier sur le site internet de la Ville, au niveau du référencement et des catégories : je deviens donc de plus en plus autonome même si j'ai encore du mal avec ce CMS, moi qui connaissait essentiellement WordPress.
C'est surtout également une semaine (3 jours en fait) 100% axée ou presque sur la planification pour ne pas laisser du travail ou en tout cas trop de travail à Edwige qui sera toute seule jeudi et vendredi sur les réseaux sociaux.
Le mercredi, jour de lancement de l'application MobiliSE, j'ai tout de même géré le pôle multimédia à moi tout seul avec quelques couacs externes (voir le carnet de route), j'ai réussi à tout solutionner et à midi tout était réglé.
Ce qui est contre productif je trouve, c'est les réactions du Directeur de la Communication qui par exemple pour un simple avis externe de média, a tout chamboulé la planification que l'on avait réfléchi pour cette journée de lancement MobiliSE, mais étant donné que c'est le directeur et bien on écoute.
Très très bon score sur la semaine, avec 8240 engagements pour 39 publications, on est dans du très haut et très bon au niveau de l'engagement et j'en suis assez content, ce qui montre que la planification a été bonne !
Semaine 13
Je reprends cette nouvelle semaine après un week-end un peu étrange, toute ma planification à terminé à la poubelle, vendredi soir apparemment le Directeur a souhaité que les réseaux sociaux parlent de football entre la séance de dédicace des verts de l'ASSE jeudi prochain, le concours portes-drapeaux Coca-Cola et les conférences EURO2016. Même moi étant fan de football, j'ai été écoeuré d'en voir autant, alors je n'imagine même pas ceux qui n'aiment pas ...
Début de semaine qui change de d'habitude, entre la rencontre de Sarah Millot pour Lanterna Magicka et donc une pause "artistique", le sponsoring et la réunion faites avec la communication interne pour brainstormer en vue d'améliorations du journal interne. Un "brin de fraicheur" qui fait du bien au train-train quotidien des missions.
Mardi soir, je suis de nouveau "étonné" par les directives de la hiérarchie qui "cassent" toute ma planification, publier en vitesse à 16h quelque chose de non prévu, remettre une couche sur le football, juste pour faire plaisir aux politiques, ce n'est pas qualitatif du tout.
J'ai également passé pas mal de temps en "évènement", entre la séance de dédicace des joueurs de l'ASSE, le concert LIVE le soir Place Jean-Jaurès et le tirage au sort des portes-drapeaux Coca-Cola, du tweet live que j'aime de plus en plus faire, notamment pour une raison simple : les internautes nous suivent de plus en plus donc j'ai davantage l'impression de parler à des personnes qui suivent vraiment.
J'ai été grandement "déçu" de ce tirage au sort des portes-drapeaux, expédié en 5 minutes après 30 minutes de retard, en pleine manifestation, "tout ca pour ca" résume bien la chose.
Fin de semaine oblige, réunion multimédia et nouvelles missions pour les collèges qui partagent leur travail avec moi (comme si je n'avais pas assez à faire déjà), sujet d'étonnement car quand il faut les arranger, cela tombe bien que le stagiaire soit là.
Au final au niveau du score, j'étais trop pessimiste, 7990 engagements sur la semaine, un très bon score malgré les redites de football à tout va, portés quand même par 46 tweets sur 64 publications en tout.
Semaine 14
De nouveau cette semaine un point avec Sandrine de Code Rouge sur les publications sponsorisées et de nouveau encore, d'excellents scores qui font plaisir à toute l'équipe de la campagne design !
On innove au niveau de la réunion éditoriale avec de nouvelles personnes comme Jean-Louis, chef de projet à la communication externe qui vient pour la première fois à la réunion du lundi. Je trouve cela très bien qu'il soit présent, il peut donc voir les activités des autres services (multimédia, édition et communication interne), leurs actions et leur fonctionnement.
Un grand étonnement le lundi également : l'arrivée d'un nouveau stagiaire pour 6 semaines, personne ne savait qu'il devait arriver à part vaguement Ludovic, il n'est présenté à personne et passe la journée en réunion avec Ludovic, une très mauvaise façon de commencer je trouve pour lui et par rapport aux autres collègues.
La journée mondiale du soleil a été sympathique à traiter, ce genre d'évènements me permet d'avoir des publications humoristiques ou décalées et donc de faire interagir les internautes, ce qui engendre commentaires et partages et réponses à mes réponses, un cercle vertueux.
Pour les journées à thème, c'était bien la semaine, le mercredi était Star Wars Day, du coup j'ai fait un montage rapide sur les réseaux par rapport à cet évènement sur les réseaux, de bons retours et de nouveaux des commentaires qui amènent d'autres commentaires. Seul hic : le fait que j'ai utilisé une image sous droit Disney sans demander l'autorisation et sans payer, une remarque faite par un internaute. J'ai donc vite rajouté un crédit dans la publication pour ne pas avoir de soucis, je croise les doigts mais apparemment cela à l'air d'aller !
Au niveau du score on est encore très bon cette semaine malgré les jours off, ce qui démontre que ma planification était de qualité et j'en suis assez content : 8590 interactions pour 37 publications sur les 2 réseaux Facebook et Twitter.
Le Community Management avant mon arrivée :
Avant mon arrivée, Ludovic s'occupait des réseaux sociaux à 99% du temps, seule Edwige postait de temps en temps quand il était absent. La fréquence était assez basse, une publication tous les 3-4 jours environ, un peu moins lors des évènements comme le Téléthon.
Ludovic n'avait absolument pas le temps de s'occuper des réseaux sociaux et le faisait quand il avait un petit temps libre, donc de manière peu efficace et pas du tout anticipé. La programmation était inexistante sur Facebook, Twitter était partiellement à jour, Instagram en perdition et Pinterest était au point mort depuis quelques mois.
Avec cette façon de travailler (ce n'est pas de sa faute il faut tout de même l'indiquer), les messages des internautes ne trouvaient pas réponses, ou alors après un délai assez long, ce qui ne permettait pas d'avoir une relation client efficace et efficiente, et donc impossible également de recevoir le badge "réactif" sur Facebook. Un badge qui permet d'afficher une certaine crédibilité pour les personnes souhaitant contacter la Mairie.
La moyenne des posts étaient de 2 par jours dans le meilleur des cas la semaine. Pour le week-end, la page Facebook et Twitter de la ville étaient davantage en berne, sauf en cas de match de l'ASSE et notamment d'une victoire.
Le rythme et les conditions de travail :
Le rythme de travail n'est jamais le même d'une journée à l'autre, d'une semaine à l'autre. En effet, à la Mairie, la communication dépend des campagnes anticipées (comme les campagnes design) mais également de l'actualité, comme l'agenda du Maire, les évènements hebdomadaires (les matchs de l'ASSE) ou mensuels de la Ville de Saint-Etienne ou encore les évènements nationaux et internationaux (Museum Week).
Chaque jour sera donc différent par rapport à la veille en terme de contenu et d'approche pour les publications sur les réseaux sociaux.
De plus, certains collègues sont en mi-temps, ou ont des projets, des missions qui se passent à l'extérieur comme par exemple à Saint-Etienne Métropole (dans la Cité Grüner). Le rythme de travail est fluctuant et dépendant du nombre de personnes du service communication présent à l'Hotel de Ville.
Rien qu'au service multimédia, Edwige qui s'occupe du site ne travaille pas le mercredi, Ludovic, le responsable, est élu dans sa commune le jeudi après-midi, parfois ils ont des réunions à la Métropole, il m'est arrivé d'être tout seul dans le bureau alors que le pole compte 4 personnes avec moi.
Ce sont des choses à prendre en compte lorsque l'on veut parler à une personne en particulier sur une mission et apprend à anticiper en amont pour ne pas être bloqué au moment M.
Pour ce qui est des conditions : le service communication de la Mairie occupe un long couloir ce qui a été surprenant le premier jour car je n'avais jamais travaillé avec autant de personnes sur un même sujet.
J'ai donc prit place dans le bureau du Pôle Multimédia, sur le bureau de Jérôme qui était en arrêt maladie et qui est ensuite revenu 2 ou 3 semaines après la début de mon stage, donc j'ai "déménagé" sur un bureau qui était vide à côté (toujours dans la même pièce), l'ancien bureau d'Edwige qui travaillait dans la pièce d'en face jusqu'à il y a 3 semaines où elle est revenu dans notre pièce donc j'ai de nouveau déménagé sur un 4e bureau, nous sommes donc 4 dans la pièce !
A part ces deux déménagements, je n'ai pas à me plaindre, j'ai un très grand bureau, un petit placard pour ranger des choses, un grand écran et un PC comme n'importe quel agent. Je peux également utiliser un iPad pour Instagram et mon ordinateur perso pour les logiciels. Quand les tâches demandent de grosses ressources, je peux aller chez les infographistes pendant 1h et utiliser les Macs dans leur pièce car très puissants.
Nous sommes placés entre la communication interne et le magazine de la Ville et en face des chefs de projets, du coup dès que j'ai une question, je n'ai pas à aller très loin pour avoir une réponse et cette proximité est très sympathique.
La plupart des personnes partent à 17h-17h30 pour les horaires car commencent assez tôt, certaines sont en temps partiels donc le mercredi le service est souvent calme, Ludovic est élu dans sa commune et va parfois le jeudi après-midi faire son rôle d'élu, entre les horaires différents de tous, les réunions et les déplacements vers les autres sites de la Mairie, l'Office de Tourisme ou encore les bureaux de la Métropole, il y a beaucoup de passage qui n'est pas si gênant, il faut simplement s'habituer et se rappeler de qui est là ou non mais il y a toujours quelqu'un.
J'ai des horaires théoriques sur ma convention qui sont 9h-12h30 et 13h30-17h.
Ces horaires sont peu souvent respectés, je sais que je peux arriver à 9h15 ou 9h30 sans problème car ils savent que je travaille parfois dès 8h de chez moi en programmant une publication urgente ou en répondant aux commentaires de la publication du matin. Je vais la plupart du temps manger à 13h environ, laissant le temps à la publication de midi de vivre un petit peu pour vérifier s'il n'y a pas des choses à gérer avant de partir. Le soir, je peux partir à 17h sans problème sauf en cas d'évènement où je reste parfois jusqu'à 20h pour suivre en LIVE cet évènement.
Chez moi le soir, je surveille tout de même les réseaux jusqu'à minuit environ, je réponds aux commentaires, ce sont des choses qui font parties du métier de Community Manager après tout.
Les méthodes de travail :
Les méthodes de travail sont très différentes d'un individu à un autre.
A la Mairie, Ludovic qui est responsable du Pôle Multimédia où je suis rattaché, aime travailler dans l'expectative, dans l'urgence, où il réussit mieux à gérer ses projets et à trouver des solutions. Il n'est pas organisé et n'anticipe rien ce qui est tout le contraire des méthodes de travail de ses collègues.
Jérôme aime tout noter, avoir une trace écrite de chaque réunion, chaque concertation téléphonique, il est très calme et s'aide des autres par contre il stress assez rapidement. Tout comme Edwige, qui prend son temps, qui est posée, qui parle beaucoup avec ses collègues également, des méthodes de travail qui peuvent coincer par rapport à l'immédiateté demandée par Ludovic.
Pour ma part, je mise tout sur l'efficacité, je note ce qui est nécessaire, je fais tout dans un ordre précis, un ordre qui me permet d'être efficient dans le temps et d'aller vite tout en proposant un travail de qualité. J'évite de me perdre dans 36 projets en même temps. J'aime anticiper à l'avance, du coup je rejoins les méthodes de Jérôme et d'Edwige, et moins celle de Ludovic.
Les outils du Community Manager :
Le Community Manager s'aide et à besoin d'outils pour s'organiser et ne pas être débordé dans la gestion des réseaux sociaux quotidien notamment.
Je vais prendre mon cas à la Mairie pour illustrer les différents outils qu'un CM utilise lors de ses missions.
Les "analystes" :
Pour analyser les publications :
L'engagement, le taux de clics, les likes, de nombreuses données ressortent d'une activité sur les réseaux sociaux, c'est pour cela que j'utilise des outils pour appréhender ces données brutes et les étudier pour savoir si telle ou telle publication peut remarcher, peut s'améliorer ou alors carrément ne plus jamais recommencer de cette façon.
Il y a 3 outils que j'utilise chaque jour : les statistiques propres à Facebook, à Twitter et notre outil payant Digimind Social bien plus poussé.
Pour Facebook :
Sur les statistiques Facebook, on peut étudier les "mentions j'aime" sous différents angles :
- Le total des "mentions j'aime" sur la page de la Ville de Saint-Etienne.
- Le total des "mentions J’aime nettes", ce qui permet de savoir à quelle heure et quel jour les internautes ont likés la page de la Ville ou ont quitté la page.
- La provenance des "mentions J’aime la Page", ce qui permet de connaitre la provenance des likes, savoir la localisation, la langue parlée par exemple.
Ensuite, la portée est une donnée très importante car elle m'indique l'audience que j'ai pu toucher via les publications. Je peux donc mesurer l'intérêt par rapport à la portée des publications.
Les visites permettant de savoir le nombre de personnes qui sont venues visiter la page Ville de Saint-Etienne de manière très précise et pouvoir voir si les visiteurs regardent l'onglet photo ou carrément le journal en entier. Il est intéressant également de savoir d'où viennent les visiteurs, de quel site ou quelle recherche ils sont d'origine pour tomber sur la Ville de Saint-Etienne.
Dans les publications, la principale information est de montrer à quelle heure les fans sont en ligne et donc savoir précisément à quelle heure il est intéressant de publier une photo ou un contenu.
Pour les personnes, c'est découpé en 3 également :
- Les fans : Son sexe, son âge, sa situation géographique, des données basiques mais très percutantes par rapport à l'objectif de communication.
- Les personnes atteintes : Cette partie établit un portrait robot des personnes atteintes par rapport aux fans, par exemple on peut avoir 65% de femmes fans, mais seulement 35% peuvent être atteintes par nos publications.
- Les personnes engagées : Enfin, 3e distinction visible, celle des personnes impliquées dans vos publications. C’est à dire celles qui « s’engagent » (aiment, commentent, partagent) et qu'il est nécessaire de cibler en priorité.
Avec toutes ces données, je sais à qui je m'adresse et je peux donc adapter ma communication et ma stratégie.
Pour Twitter :
J'utilise nettement moins Twitter car je ne vais pas autant dans les statistiques que Facebook.
Twitter propose de qualifier comme le fait Facebook les personnes que l'on touche via les tweets, quels sont les tweets avec médias qui marchent le plus, c'est sensiblement la même chose donc peu intéressant de redire les mêmes phrases.
Digimind Social
Digimind est un outil voulu et demandé par Ludovic qui permet de nombreuses analyses, très complet mais assez difficile à appréhender au final.
Je peux par exemple captez tout ce que l’on dit sur la Ville de Saint-Etienne, les conversations qui mentionnent la ville, en temps réel et du coup savoir qui sont les influenceurs et qui la Ville influence.
Je peux mesurer la performance de mes contenus (le fameux "score d'engagement" que j'utilise lors des mes analyses de fin de semaine). Le gros plus, c'est que l'outil prend en compte Facebook ET Twitter en même temps.
Je peux anticiper et organiser ma e-réputation par rapport aux recherches Google des internautes en incluant Saint-Etienne et certains mots-clés que je détermine en amont.
Il y a donc de nombreuses options très pratiques que j'utilise sur Digimind Social presque chaque jour.
Les banques d'images :
L'image est le nerf de la guerre sur les réseaux sociaux, permettant d'atteindre l'audience d'une manière visuelle. A la Mairie, je n'ai jamais fait une publication sans une image, Ludovic étant persuadé que sans une image, la publication ne sert à rien et je partage son avis sur ce point.
Le point négatif avec les images, c'est le réflexe "je Google Images". 99% des images sur Google Images ne sont pas libres de droit, du coup elles sont théoriquement impossible à reprendre sur les publications de la Mairie, sans citer l'auteur et lui demander la permission.
Nous avons parfois (souvent ?) utilisé des images provenant de Google sans indiquer la source, ayant l'autorisation de Ludovic pour ce genre de pratique, cela me "dérange" un peu moins au final.
Pour en revenir aux outils, j'utilise donc des banques d'images, libres de droit, souvent en très haute résolution permettant de faire des montages ou de les utiliser vraiment n'importe où.
Le premier est unsplash.com, c'est une banque de photos de professionnels de grande qualité, chaque semaine de nouvelles photos HD sont uploadées sur le site, architecture, paysage, tout est disponible et réutilisable gratuitement.
Le second est pixabay.com, une banque également d'images et de vidéos. Sur Pixabay les images sont libres de droits car toutes les photos sont publiées sous Creative Commons, Domaine Public CC0 dont gratuite.
Les licences Creatives Commons permettent de copier, modifier, distribuer et utiliser les images, même à des fins commerciales, sans demander l'autorisation et sans payer d'attribution. Toutefois, le contenu représenté peut encore être protégé par des marques de commerce, de publicité ou des droits à la vie privée donc il faut faire attention aux différentes licences Creative Commons.
Les brush :
Sur les réseaux, il faut souvent faire preuve de créativité, faire un montage pour répondre à un commentaire humoristique, photoshoper une image pour supprimer des tags sur un mur ou une poubelle sur une vue de Saint-Etienne, il est donc nécessaire de savoir utiliser les logiciels de PAO et notamment Photoshop.
Personnellement, ne sachant pas du tout dessiner, n'ayant pas de tablette graphique, je peux tout de même proposer un grand nombre d'effets qualitatifs grâce aux brush photoshop. Ce sont des images, des formes, par exemple d'herbes ou d'une montagne qui s'installent sur Photoshop gratuitement.
Les brush sont donc très simple à utiliser du débutant au confirmé.
Les Mock-Ups :
Les mock-ups sont des photos au format psd donc Photoshop ayant la particularité de permettre à l'utilisateur d'incorporer une image par dessus une interface déjà en place.
Par exemple pour illustrer simplement : le mock-ups est une photo d'une main tenant un téléphone avec un écran noir, sur Photoshop, il suffit de glisser une autre image pour remplir l'écran noir et faire comme si une application que l'on venait de créer fonctionnait sur le téléphone.
Les mock-ups sont donc très important lorsque l'on veut mettre quelque chose en avant via un autre support.
Outils de planification :
TweetDeck :
TweetDeck est un outil qui permet de suivre en temps réel l’information, de l’organiser selon mes propres besoins pour mieux la trouver et l’exploiter par la suite. Autrement dit, TweetDeck me permet d’organiser ma veille, gérer mes tweets et toute mon activité Twitter (followers, mentions, RT, messages, hashtags, etc).
Avec ce genre d'outil, je gagne énormément de temps sur la planification, je suis également plus libre, dans le sens je ne suis pas obligé d'être présent sur un ordinateur un dimanche matin à 9h ou un soir de semaine à 23h exactement pour mettre en ligne mon tweet, l'outil le gère pour moi.
A la Mairie je l'utilise à chaque planification, je l'ai énormément utilisé surtout pour le Museum Week, une semaine entière avec plus de 70 tweets qui sans cet outil aurait été un calvaire à suivre et à organiser.
Les points forts de TweetDeck :
- L'utilisation est simple et très intuitive, un débutant sur Twitter retrouvera vite les fonctionnalités déjà présentes sur Twitter et apprendra facilement les nouvelles.
- L'interface graphique est épurée et simple également, il n'y a pas de "too much" qui perdrait l'utilisateur.
- Mine de rien, on gagne un temps considérable à tout gérer sur cette plateforme, les listes, les colonnes, tout est plus simple et donc plus efficace.
- Pouvoir publier un tweet en temps réel ou alors pouvoir faire une programmation dans le temps, ce que n'offre pas Twitter.
- La possibilité d'utiliser plusieurs comptes Twitter sur TweetDeck, la gestion est plus rapide, cela évite de sortir de Twitter et de se reconnecter à chaque fois.
- TweetDeck se met automatiquement à jour, les colonnes se rafraichissent toutes seules et ca, ca change la vie !
En quelques mots, c'est un outil simple, gratuit et qui augmente l'efficacité : du tout bon.
HootSuite :
Hootsuite est un outil qui vous permet sur un unique tableau de bord de gérer l'ensemble des profils sur les réseaux sociaux. Non seulement tous les fils d'actualités, messages et autres sont regroupés au même endroit, mais en plus j'ai la possibilité de programmer l'envoi de mes messages.
En somme, il ressemble dans ses fonctions à TweetDeck mais sa force est de proposer une solution pour Facebook également par exemple, alors que TweetDeck est limité à Twitter.
De nombreux autres outils similaires existent mais Hootsuite reste le numéro 1 et préféré des Community Manager.
J'ai déjà utilisé Hootsuite dans des précédents stages mais à la Mairie je ne l'utilise pas, la planification de Facebook intégrée est assez complète pour mes missions.
Les points forts d'Hootsuite :
- La possibilité d'utiliser un compte Twitter ET un compte Facebook en même temps.
- Un gain de temps et donc d'efficacité comme sur TweetDeck.
En quelques mots, outil complet et gratuit. Primordial pour le multi-compte sur les réseaux sociaux.
Latergram
Après Facebook et Twitter, l'outil de planification pour Instagram ! Latergram est un service Web qui permet de planifier l'envoi de photos sur Instagram. Même "topo" que les outils précédents, gain de temps et efficacité au programme.
Partie 2 : Missions annexes
Graphisme (Photoshop)
Photoshop est un outil que j'utilise presque quotidiennement, pour une demande rapide de mes collègues ou pour répondre à une personne qui a fait un montage primaire et rester sur le ton humoristique.
Ludovic ou encore Edwige me demande parfois de recadrer une image, supprimer tel ou tel objet d'une photo, au lieu d'aller déranger le studio graphique qui est assez débordé, je peux leur répondre et leur faire un rendu en quelques minutes généralement. Une pratique qui change du "train-train" quotidien et qui apporte un plus grand panel de possibilités pour les collègues : du gagnant-gagnant.
Le graphisme fait donc partie de mes missions annexes, car très en retrait par rapport à la mission des réseaux sociaux mais en lien direct. Sans Photoshop, je ne pourrai pas mener à bien la gestion des réseaux sociaux aussi bien qu'avec une maitrise de PAO.
De plus, l'avantage d'avoir mon ordinateur personnel quand je me déplace et les dernières versions des logiciels de PAO (Photoshop, Indesign et Illustrator) me permettent de faire des modifications dans plusieurs bureaux, pas seulement à la Mairie, au gré des demandes. En étant par exemple à la Métropole, je peux répondre à un commentaire nécessitant Photoshop sans problème au lieu d'attendre de retourner au bureau ou chez moi. Mon poste bureautique de la Mairie n'a même pas de logiciels car il n'y a qu'un nombre limité de licences activées par la Mairie, ce qui les arrange d'autant plus que j'amène mon ordinateur sur le lieu de travail.
Montage vidéo (Premiere Pro)
En rapport avec la suite Adobe, j'ai également des missions de montage vidéo sur Premiere Pro, nettement moins souvent que le graphisme car Jérôme s'occupe principalement des vidéos, il est également le seul à avoir Premiere sur son poste de travail à la Mairie.
J'ai à faire des montages quand on prépare une vidéo à mettre sur les réseaux sociaux dans la journée ou un gros projet dans les deux ou trois jours, j'aide dans ce cas Jérôme pour lui alléger le travail et qu'on puisse faire le rendu à temps.
Chargé de Projet Campagne Design Saint-Etienne
J'ai rapidement été incorporé dans le groupe design, c'est à dire dans un groupe projet qui a pour but via différentes campagne de communication de parler du design et de le rendre attractif sur toute la ville de Saint-Etienne.
Au bout de 2 réunions, j'étais déjà considéré comme un chargé de projet dans ce groupe, chargé des réseaux sociaux et "porte-parole" du pôle multimédia sur ce point là.
Mes autres collègues étant peu ou pas du tout "compétents" sur les réseaux sociaux, j'avais une voix qui portait vraiment et qui était écoutée.
Comme tout Saint-Etienne a pu le voir, j'ai également été photographié pour la campagne design Kiffy sur le tricycle, sur plusieurs jours, ce qui a été une mission très intéressante car j'ai pu voir l'envers du décors d'un photoshooting.
Petite anecdote, le manteau orange que je porte était une aubaine pour le photographe, le Kiffy étant orange, il était très content de ce concours de circonstance !
Partie 3 : Prise de recul après 3 mois de stage
Ambiance au travail
L'ambiance au travail est globalement bonne, tout le monde affiche une bonne humeur, des blagues parfois (beaucoup avec Ludovic), des rires, c'est une ambiance "bon enfant" qui ressort.
Certains par contre aiment le silence comme par exemple Jérôme qui ne parle presque jamais, il aime travailler quand c'est calme et ne réagit pas tellement avec Ludovic pendant ses blagues, peut-être parce qu'il est son supérieur et que moi je prends trop mes aises ? Je ne sais pas !
L'ambiance est parfois plombée par un relationnel désastreux, que je vais expliquer dans le point suivant.
Relationnel au travail
Quand je suis arrivé, j'ai d'abord pensé pendant 2 voir presque 3 semaines, naïvement, que toute la communication s'"aimait" par rapport à l'ambiance qui ressortait et le sourire de chacun.
Et bien c'était une belle com ces sourires !
En prenant ma pause avec différentes personnes, j'ai pu me rendre compte qu'il y avait une véritable guerre intestine au sein du service communication, certains se détestant depuis des années.
Mon statut de stagiaire où tout le monde est "sympa" avec moi m'a un peu bouché la vision pour voir entre les lignes mais j'ai par la suite pu apprendre que des collègues sont là depuis plus de 10 ans et ont donc pu voir différents directeur de la communication, des directions affiliés au partie politique du Maire en place qui désignaient des "sous chefs".
Donc quand le Maire changeait, la tête de la direction aussi, et certains perdaient des privilèges, d'autres non et au contraire montaient en grade, jalousie, envie, bagarre, les changements de Directeur pose énormément de problèmes apparemment.
Donc apparemment Ludovic est un des "chouchous" du Directeur, donc la majorité ne l'aime pas du tout, un contexte très tendu au final !
Changement personnel
Ce début de stage me change forcément car je n'ai jamais eu à travailler dans un service aussi grand et donc politisé.
J'ai dû me forcer à m'intéresser aux anciennes élections municipales, faire attention quand on parle à des personnalités inconnues (et si c'était un élu ce monsieur ? Il vaut mieux éviter la blague du coup), faire attention quand je communique aussi, parce que je représente la parole du Maire, et si il est réélu, c'est aussi en parti grâce à moi.
Donc ce stage m'a fait murir (autonomie certaine, prise de position) tout en restant moi-même (initiative qui peut paraitre risquée, propositions), ce qui est très intéressant.
J'ai vraiment été incorporé comme le stagiaire à tout faire (pas de la vue négative, mais au niveau des compétences) tout en me sentant impliqué dans le service comme un véritable salarié. Certains collègues me demandent des conseils voir même de les former sur certaines pratiques ou logiciels, ce qui me donne une certaine dimension tout de même.
Apport professionnel
L'apport professionnel a été très grand pour être honnête.
Ludovic est dans le multimédia depuis des années, il a vu les réseaux sociaux grandir d'une façon professionnelle alors que moi j'ai suivi les évolutions de mon côté personnel, il connait la ville comme sa poche et l'adore donc il sait comment sont les stéphanois et ce qu'ils aiment. Il est également très au courant des nouvelles technologies tout en ayant des compétences techniques, j'apprends donc énormément de ses conseils et de ses pratiques.
Le bon côté c'est que j'apporte une nouvelle vision du métier de Community Manager avec un style propre à moi-même, les émojis, amener une histoire, des choses qu'il n'a pas l'habitude d'avoir et qu'il apprécie de voir sur la communication numérique de la ville.
Mon poste a également été un bol d'air pour lui car les réseaux sociaux prennent un temps fou à gérer, donc il a pu "vaquer" plus librement à ses grands projets, ses réunions de "responsable" tout en n'oubliant pas de m'incorporer dans les projets.
Par conséquent, j'ai vite appris à me débrouiller seul, être autonome et agir rapidement seul, ce qui a été un vrai plus pour moi et qui le sera pour le futur.
Retour d'expérience du pôle Multimédia
J'ai prit la décision d'interviewer mes collègues du Multimédia pour avoir leur retour d'expérience par rapport à mon travail, avoir une analyse via 3 questions que je leur pose et qui sont très simples : comment ils perçoivent le métier du Community Manager (un métier qui est vu différemment par chacun donc très intéressant), leur vision de mon travail à la Mairie en tant que CM puis leur retour sur la présence d'un stagiaire dans leur bureau.
Votre vision du métier de Community Manager ? http://www.mycommunitymanager.fr/les-5-nouveaux-defis-du-community-manager/
Votre vision de mon travail ?
Nicolas passe plus de 8 heures par jour en veille attentive des commentaires et autres interactions sur les réseaux. Son interaction avec les internautes sur la page de la Ville de Saint-Etienne est optimum. Il propose quotidiennement et hebdomadairement pendant les réunions éditoriales des sujets à traiter pour la communication digitale. Il est devenu autonome au niveau des planifications de la semaine en quelques temps.
Le retour d'expérience de la présence d'un stagiaire ?
Ludovic, ton maitre de stage, a établi une relation permanente (bureau, sms, appel téléphonique) en direct avec toi dans le but de te former et avec le leitmotiv "qu'est-ce-que tu en penses ?" La charge de travail et les enjeux sur le numérique ayant fortement augmenté depuis le nouveau mandat, le service multimédia de la Direction communication manque d'organisation et d'effectifs supplémentaires. Par la présence de Nicolas Jouzeau (stagiaire de février à fin juin 2016) chargé de gérer au quotidien les réseaux sociaux, il est incomparable de constater comme les relations de travail sont apaisées par une claire répartition des tâches. Ludovic le coachant en permanence au quotidien.
Qu'est ce qu'un Community Manager ?
Un Community Manager est un porte-parole sur les réseaux sociaux (de Facebook à Twitter en passant par Pinterest ou Linkedin) de l'entreprise, de la collectivité ou encore de la marque qu'il représente tout en étant un manager, un animateur des fans qu'il encadre sur ses différentes pages.
C'est un métier entre Communication (savoir parler aux internautes, écrire web-friendly de manière concise et efficace), Relation Client (réception des messages privés, gestion des animosités entre internautes ou entre internautes et entreprises) et Marketing (mise en valeur de l'image de marque, de l'attrait de la Ville ou faire vendre tel ou tel produit via ses messages).
Un Community Manager ou "CM" est un journaliste patient, diplomate avec sa communauté, ayant un profil souvent littéraire et notamment créatif.
Il est disponible, que ce soit le soir ou les week-end, toujours connecté pour vérifier si sa publication fonctionne ou s'il n'y a aucun débordement à signaler sur ses pages entre utilisateurs : la vitesse des partages, likes, commentaires est de telle que l'"ultra connexion" est nécessaire pour encadrer la communauté.
Le but premier d'un Community Manager est de préserver l'image de marque en étant au service de l'internaute, répondant à ses questions, le faisant interagir et l'engager à parler en retour de la marque, de Saint-Etienne en l'occurence lors de mon stage.
Pour ce faire à la Mairie, un travail de veille est nécessaire, notamment au niveau du politique, ce que l'on peut dire, ce que l'on ne peut pas dire, quels sont les projets mis en place par les municipalités précédentes, quelles sont les promesses du Maire actuel, des informations nécessaires pour être efficace et ne pas se rater.
La veille se fait également sur les réseaux et internet, vérifier les actualités sur Saint-Etienne et les pôles importants ("Numérique", "Design" ou "Propreté" par exemple), ce que les médias disent en bien ou en mal de la Ville et de la Mairie et suivre les résultats sportifs, un impératif surtout pour le football qui prend une dimension considérable ici à Saint-Etienne.
Pour mener à bien sa mission, un Community Manager doit également savoir engager une discussion avec ses fans, en publiant des publications pertinentes par rapport aux besoins et envies de sa communauté : à Saint-Etienne, les stéphanois aiment parler sur les quartiers de la Ville, l'Association Sportive de Saint-Etienne, tout ce qui les rends fiers (Design, Numérique, les labels, les distinctions). Il est important que l'interaction se fasse dans les deux sens, poser des questions, demander des avis permet d'avoir un retour et donc un sentiment d'agir, d'appartenance de la part de l'internaute.
L'interaction et l'engagement sont des moyens de faire grandir la communauté de fans, une autre façon de faire parler de plus en plus de la marque par les internautes. A la Mairie de Saint-Etienne, les leviers pour booster la communauté sont les jeux-concours, les publications de remerciements (type "Merci de nous suivre, nous sommes 46 000 fans !) ou les publications sur un ton humoristique, souvent énormément partagées et donc attirantes pour des non-fans qui deviennent fans par la suite.
Un Community Manager doit surprendre sa communauté pour l'attirer et la garder, de ce fait il est au courant des nouveautés numériques que les personnes de la communication utilisent comme notamment les émoticônes et les gifs, des "nouveautés" que j'utilise énormément sur Facebook et Twitter pour les émoticônes et les gifs presque exclusivement sur Twitter où la communauté est plus réceptive à cette forme de message.
Pour finir, le Community Manager "joue" et vit sur l'actualité également, nouvelles campagnes de communication, nouveaux évènements à Saint-Etienne, programme hebdomadaire du Maire, de nombreuses sources d'inspiration pour le contenu des publications tout en étant parfois quelques choses de négatif sur la communication : par exemple un bad buzz très tard le soir ou très tôt le matin, assez difficile à gérer. L'actualité est capricieuse et il faut savoir la dompter.
Les atouts à avoir pour être un bon Community Manager :
- Il faut être curieux.
La curiosité permet au Community Manager de faire une veille efficace, étant toujours à la pointe de la technologie disponible, des nouveautés du web et de suivre l'évolution des réseaux sociaux (nouveaux algorithmes Facebook, nouvelle timeline Twitter, etc).
Il est primordial de suivre et d'apprendre à utiliser les nouveaux outils, comme par exemple Periscope en ce moment qui fait énormément de buzz, de bad buzz notamment sur des personnes l'utilisant à mauvais escient (Affaire Aurier au PSG dans le monde du football).
Être curieux c'est également surveiller ce qui se dit et ce qui se fait et au final pouvoir réagir dans l'instantané pour calmer un bad buzz ou alors réagir sur une actualité positive dans les premiers.
Par exemple à la Mairie, je suis les Top Tweet sur les tendances du jour pour réagir avec d'autres marques et donner davantage de visibilité à la Ville de Saint-Etienne.
- Il faut être polyvalent.
La polyvalence chez un Community Manager se caractérise sous plusieurs formes. En lien avec la curiosité, le "CM" va utiliser de nombreuses plateformes, que ce soit sur les réseaux sociaux ou au niveau des outils, il est nécessaire pour lui d'apprendre et de savoir les utiliser parfaitement pour être efficace et ne pas être prit de court par une mauvaise surprise telle une mauvaise manipulation.
A la Mairie de Saint-Etienne, ma polyvalence se retrouve sur les réseaux sociaux, étant donné que Facebook est totalement différent de Twitter ou d'Instagram, dans les outils de reporting comme Digimind Social, qui est très complet et complexe à prendre en main, mais également dans le graphisme ou la vidéo quand j'utilise la suite Adobe (Photoshop, Premiere Pro).
Pour suivre un montage d'un internaute, il est est nécessaire de savoir utiliser Photoshop pour pouvoir rebondir avec un autre montage dans les cinq minutes par exemple.
La polyvalence est donc primordiale mais doit se faire très rapidement également, c'est à dire qu'un Community Manager ne peut pas se permettre d'apprendre comment marche TweetDesk ou Hootsuite 3 mois après qu'ils soient en ligne. Les réseaux sociaux, c'est tout dans l'immédiateté !
- Il faut être parfait en orthographe (ou presque).
Les messages et donc leur orthographe sont la parole des entreprises, des marques, le vocabulaire, les mots utilisés, sont très importants et conditionnent les retours des internautes.
Une faute de frappe est vite arrivée, il est nécessaire de s'excuser, de manière humoristique (jouer sur la réforme de l'orthographe par exemple) mais il y aura toujours des personnes très à cheval sur la conjugaison ou l'orthographe, le "CM" doit redoubler de vigilance avant de publier du contenu ou de répondre à un internaute pour créer le dialogue.
J'ai encore des efforts à faire sur cette partie là personnellement !
- Il faut être organisé.
L'organisation aide le Community Manager, voir même le "sauve" d'un éventuel burnout par rapport aux attentes de son poste : l'administration de la marque s'attend à qu'il veille jour et nuit sur les réseaux, les internautes s'attendent à avoir une réponse dans les 10 minutes après leur question.
Les réseaux sont toujours au minimum en veille latente, une partie du monde dort, l'autre partie est en mouvement, de ce fait Facebook, Twitter ou Instagram ne sont jamais "off".
A la Mairie, pour ne pas me faire surprendre par un contretemps (par exemple avoir encore une heure avant de faire le prochain post Facebook puis une réunion urgente demande ma présence, je serai en retard pour la publication), je programme mes publications à l'avance, en tant qu'ébauches que j'améliore au fur et à mesure des jours et de la communauté.
L'organisation est également utile lorsque l'on utilise des comptes professionnels et personnels sur le même support. A la Mairie, j'ai mon compte Twitter et celui de la Ville sur mon téléphone, une bonne organisation me permet de ne pas faire un tweet personnel en utilisant sans faire exprès le compte de la Ville.
- Il faut savoir prendre du recul.
Le Community Manager aura tendance à vouloir rebondir sur n'importe quelle "trend", réagir à toutes les "blagues" à sa portée pour créer du buzz, faire remarquer sa marque, mais parfois (et même souvent) il faut savoir prendre du recul et éviter les situations où le contenu ne sied pas avec la ligne éditoriale de l'organisation. Par exemple, à la Mairie, la ligne directrice est assez stricte, l'humour est présent mais je ne pourrai jamais jouer avec la communauté comme le fait le "CM" d'Innocent France.
Savoir prendre du recul prend tout son sens lors des réactions des internautes également, parfois certains "trolls" aimeront titiller le Community Manager, critiquer la publication, l'organisation en prenant personnellement la personne qui a écrit la publication en grippe. Il est nécessaire de relativiser à ce moment là tout en anticipant les réactions des internautes.
A la Mairie, j'ai souvent des internautes qui reviennent à chaque publication sur les transports en critiquant la STAS alors que la Mairie de Saint-Etienne n'a aucun rapport avec celle-ci.
Il faut donc bien garder son calme et répondre avec empathie à la personne ce qui n'est pas toujours facile.
- Il faut rester ... zen !
Parfois, un Community Manager devra faire face à des personnes souhaitant juste critiquer ou envenimer le débat qu'il lance sur les réseaux sociaux. Il est important de ne pas tomber dans le "piège", à censurer les personnes en cause ou à répondre avec énervement. Le calme ou l'humour est nécessaire pour stopper les débats houleux des personnes considérées comme "trolls".
- Il faut savoir s'adapter à la communication de la marque.
En lien avec le recul, l'adaptation à la ligne que la direction de la communication fixe au Community Manager est très importante. En effet, une entreprise privée qui joue sur une communication très "humour" comme Innocent et une Mairie comme mon stage demandera une adaptation différente.
Une ligne éditoriale sur les réseaux sociaux totalement différentes de l'image de marque de l'entité donnerait un grand coup à la crédibilité de celle-ci, le "CM" doit donc impérativement savoir s'adapter à la communication.
- Il faut aimer calculer et plonger dans les statistiques.
Audience, portée, reach, commentaires, partages, likes, des chiffres, tellement de chiffres qu'on s'y perd parfois. Alors oui, le Community Manager doit aimer les chiffres, notamment pour créer ses reportings et savoir si les buts que nous nous sommes fixés au départ ont été remplis.
Augmenter de 10% la visibilité, croitre l'engagement de 20%, toutes ces données sont récupérables et calculables via des reportings qui serviront à donner des mesures à la hiérarchie.
A la Mairie, j'utilise principalement Digimind Social qui me donne énormément de données ainsi que les statistiques internes sur les pages Facebook.
Partie 4 : Changements et différences avant/après à propos du mémoire et du projet professionnel
Avant :
Avant le début de mon stage, je partais sur un sujet de mémoire qui n'avait pas vraiment de lien avec celui-ci et le projet professionnel.
Le seul lien était entre le projet avec sa consonance "geek" et le mémoire "geek".
Je voulais m'intéresser à la culture "geek" et à son penchant le plus médiatique, le sport électronique, qui porte cette culture depuis quelques années déjà sur le devant de la scène.
Etant ancien joueur de jeux-vidéo au niveau compétitif, j'ai également suivi de nombreuses compétitions "online" et "offline" notamment à Lyon, me pencher sur ces notions, cette partie du "sport" méconnue ou mal interprétée me paraissait très intéressant.
Voici les 5 questions que j'avais noté pour commencer à étudier ce mémoire :
Par quel biais la culture « geek » a t’elle pu grandir en France ?
Cette première question est assez vaste et je pense la reprendre dans ma nouvelle idée de mémoire car elle englobe vraiment la partie culturelle et sociale du "geek" tout en cherchant ce qui a bien pu faire évoluer cette culture geek en France. Elle permettra de savoir les raisons de son évolution et de son développement, les jeux-vidéo ? Les jeux de société ?
La culture « geek » fait elle partie du moule social de 2016 ?
Cette question peut également être utilisée par ma nouvelle problématique, car avec on peut se demander si le "geek" est accepté de nos jours, davantage qu'il ne l'était auparavant il y a quelques années où ce mot était péjoratif. Le moule social semble surtout faire ressortir le terme geek et son style de vie de manière très positive parfois, donc une question très intéressante et d'actualité.
Comment caractériser l’essor de la culture « geek » en France ?
Une nouvelle question que j'hésite à utiliser de nouveau, car encore très large donc peut être pas suffisamment nécessaire pour ma nouvelle problématique.
Une caractéristique désigne ce qui constitue le caractère distinctif, la particularité d'une personne ou d'une chose, ce qui la détermine. Donc je pourrai déterminer l'essor de la culture geek, ce qui rejoint la première question.
Comment la culture « geek » a t’elle muté depuis les années 2000 ?
Cette question est intéressante par le fait qu'elle suit les mutations de la culture geek, les mutations sociales par exemple sur plus de 15 ans. J'ai délibérément décidé de choisir les années 2000 car c'était à cette époque là que les jeux-vidéos ont "explosé" notamment en Corée où les compétitions battaient leur plein. Les jeux de rôle, papier ou société sont plus vieux (années 80 je pense, à vérifier).
L’eSport est-il la facette la plus reconnue dans la culture « geek » ?
Cette question ne sera pas reprise pour ma nouvelle problématique car elle est focus sur l'eSport, qui était le pilier de ma première problématique mais qui disparait presque entièrement de ma nouvelle.
Après :
Après mon entretien à IRAM, j'ai changé d'axe pour mon mémoire et la question sera donc :
Qu'est ce que c'est de jouer un rôle dans un Grandeur Nature ?
Il faut que je me penche sur quelle est la fonction culturelle à se mettre à jouer des rôles, des scénarii ?
C'est un phénomène social qu'il faut étudier pour décoder les rites, les pratiques.
Cette question se rapproche de la Zombie Walk, je me demandais pourquoi les individus aimaient / voulaient se déguiser en zombis et déambuler dans Saint-Etienne.
Ce sujet me passionne également par son rapport avec les jeux-vidéo et le fait que j'ai pu faire un Grandeur Nature et que je connaisse les créateurs de celui-ci.
Je vais pouvoir m'entretenir avec eux pour savoir comment ils ont crée leur jeu, pour quelles raisons ils l'ont fait, leurs motivations, et apprendre davantage sur cette pratique pour comprendre ces envies de jouer un rôle.
